ESM of Enterprise Service Management is een krachtige oplossing waarmee u processen rond interne dienstverlening kan optimaliseren en medewerkers sneller kan vooruithelpen met hun vragen aan ondersteunende diensten: niet alleen IT, maar ook facilities of HR bijvoorbeeld. Hoe kunt u dan precies voordeel halen uit ESM om uw HR-processen te optimaliseren? Expert Yves vertelt hoe Savaco het aanpakt:
Binnen Savaco wordt ESM al een paar jaar gebruikt om onze IT-dienstverlening - zowel intern als naar klanten toe - te verzorgen. Veel van onze klanten die beroep doen op onze Service Desk komen dan ook in meer of mindere mate in aanraking met ESM via onze Self-Service Portal. Het gaat hier dus hoofdzakelijk om IT Service Management naar onze klanten toe, al is ITSM, als onderdeel van ESM, maar een deeltje van wat deze tool behelst. Naast IT heeft Savaco als KMO met 190 medewerkers ook nog andere interne diensten, zoals HR, accountancy, facilities, enzovoort. Vandaag staat Savaco voor heel wat uitdagingen op deze domeinen.
Zoals u kan zien, bestaat er een veelvoud aan tools, wat het moeilijk maakt om het overzicht te bewaren. Voor eindgebruikers, de medewerkers van Savaco dus, kan een dergelijk landschap moeilijk ontsloten worden. Dat zorgt er dan weer voor dat het HR-team al te vaak repetitief copy- en paste-werk moet doen om alle informatie in alle systemen up-to-date te houden.
Om al deze processen beter te stroomlijnen voor de interne diensten, maakt Savaco vandaag gebruik van het 4me ESM-platform. De keuze voor deze oplossing lag voor de hand: aangezien Savaco al een 4me-opzet heeft voor de Service Desk, was het maar een kwestie van enkele klikken en eventjes wachten om een nieuw domein voor HR toe te voegen. Met dit aparte domein binnen 4me worden HR-gerelateerde vragen van Savaco-medewerkers, die vaak van persoonlijke aard zijn, volledig afgescheiden van de IT Service Desk. Alleen de bevoegde mensen van HR hebben dan toegang tot deze informatie, maar iedere Savaco-collega kan wel zijn/haar vraag stellen via 4me.
Het doel van 4me binnen de Savaco-HR-dienst is zeker niet het vervangen van de vele HR-tools die hierboven geïllustreerd worden. Veeleer biedt 4me één centrale plaats waar de eindgebruiker zijn/haar vraag kan stellen, en van waaruit de nodige informatie automatisch kan doorstromen naar de juiste HR-applicatie. Zo creëerden we een centrale digitale assistent voor de Savaco-medewerkers op het vlak van HR, en zorgden we er tegelijk voor dat enkele tijdrovende processen binnen HR nu op een meer gestroomlijnde manier verlopen.
Voor het opzetten van de diensten die HR via 4me wil aanbieden, gingen we pragmatisch te werk. Eerst werd het laaghangend fruit geoogst zoals het indienen van ziektebriefjes, onkostennota’s , aanvragen rond ouderschapsverlof, klein verlet, adreswijzigingen en tal van persoonlijke administratieve wijzigen en aanvragen. Ook het melden van gevallen van Covid-19 en quarantaine werd meteen meegenomen, zodat naast de HR dienst, ook de preventiedienst automatisch op de hoogte wordt gesteld. Dit zorgde ervoor dat alle betrokkenen de nodige ervaring konden opdoen met de nieuwe manier van werken.
Door het toepassen van de juiste templates krijgt de HR-dienst meteen de nodige informatie bij een vraag, zonder dat ze nog verdere inspanningen moeten doen om alle data en gegevens te verzamelen (denk aan lange e-mailkettingen tussen HR en de medewerker waarin extra informatie wordt opgevraagd). Deze templates laten dan ook toe om de achterliggende processen te automatiseren.
Meteen werden ook een aantal kennisartikelen ter beschikking gesteld. Die zorgen ervoor dat vaak voorkomende, eenvoudige, maar daarom niet minder belangrijke vragen, snel beantwoord worden binnen 4me, via kennisdeling. Zo kan de medewerker zichzelf helpen op het moment dat hij zijn vraag heeft, en hoeft hij niet te wachten op een mailtje of gaan zoeken in een berg aan documenten. Dit zorgt er dan weer voor dat het aantal veel voorkomende vragen bij HR sterk afneemt, waardoor er bij hen tijd vrij komt om zich te focussen op de vragen die er echt toe doen. Op die manier kan Savaco de kwaliteit van het HR-beleid naar een hoger niveau tillen.
Dat niet alleen Savaco voor de uitdaging staat om medewerkers sneller en eenvoudiger op een digitale manier bij te staan met hun HR-vragen, blijkt uit een onderzoek van SD-Worx. Daarin is te lezen dat vier op de tien werknemers vandaag voor elke vraag de personeelsdienst persoonlijk moeten contacteren. Zowel bij werknemers als werkgevers is er vandaag een nood om hier verandering in te brengen en HR-processen op een digitale manier te stroomlijnen.
4me als ESM-tool kan voor HR-teams een krachtige tool zijn om te evolueren naar zo'n toekomstgerichte HR-dienst met eeen digitale dienstverlening. Het eindresultaat hiervan zijn tevredener medewerkers - iedereen wordt immers zo snel en transparant mogelijk geholpen - én een tevredener HR-team, want zij kunnen zich nu meer focussen op de kern van hun taak. Benieuwd naar hoe 4me uw HR-dienst naar een hoger niveau kan tillen? Neem contact met ons op, we vertellen u graag in meer detail hoe we het bij Savaco hebben aangepakt.