Vandewiele

Bij weefgetouwenproducent Vandewiele werken wereldwijd 3000 mensen, waarvan zo’n 700 in de hoofdzetel in Marke. Om al deze mensen een goede service te bieden op het vlak van IT, doet Vandewiele een beroep op de Enterprise Service Managementsoftware van 4me. Hiermee kunnen medewerkers al hun vragen aan de IT-dienst kwijt via één centraal platform. Op die manier werken zowel gebruikers als IT-dienst een pak efficiënter. IT Infrastructure Manager Laurent Evrard getuigt.

Optimale IT-service voor medewerkers dankzij 4me

Als producent van hoogtechnologische machines draagt Vandewiele innovatie hoog in het vaandel. Het hele bedrijf is dan ook sterk geautomatiseerd. Dat betekent ook dat zowat iedereen in het bedrijf sterk afhankelijk is van een goed draaiende IT. Gelukkig kan men bij Vandewiele rekenen op de ondersteuning van een uitgebreid IT-team.

De mensen van het IT-team krijgen dagelijks tientallen vragen van collega’s over hun pc’s, software, printers, cybersecurity, enzovoort. Om deze vragen efficiënter en sneller beantwoord te krijgen, ging Vandewiele op zoek naar een manier om het hele proces te stroomlijnen. IT Infrastructure Manager Laurent Evrard legt uit wat de pijnpunten waren:

"We hadden al langer een systeem om aan ITSM (IT Service Management) te doen, maar dat was log en niet echt gebruiksvriendelijk. Het werd dan ook weinig gebruikt. Onze eindgebruikers gaven er de voorkeur aan om de IT-dienst te bellen of een e-mail te sturen. Daarom gingen we op zoek naar een efficiënter alternatief."

Service Integration and Management

Vandewiele werkt al vele jaren nauw samen met IT-partner Savaco, zowel ter ondersteuning van de IT-dienst als bij de productontwikkeling. "Het is dankzij Savaco dat we 4me op het spoor kwamen, en we beslisten dan ook om met Savaco en 4me in zee te gaan om onze IT-dienstverlening te optimaliseren", weet Laurent.

4me is een SaaS-oplossing voor Enterprise Service Management, die de interne dienstverlening binnen bedrijven stroomlijnt en alle interne aangelegenheden samenbrengt in één applicatie. 4me werkt als een soort interne helpknop waarmee gebruikers vragen kunnen stellen aan de IT-dienst, maar evengoed aan andere centrale diensten in organisaties, zoals HR, facilities, enzovoort. Bovendien biedt 4me ook uitgebreide mogelijkheden voor Service Integration and Management (kortweg SIAM). Zo wordt het mogelijk om niet alleen de interne dienstverlening, maar ook de samenwerking met externe partners te optimaliseren.

Vlotte integratie

Om 4me binnen het bedrijf te integreren, deed Vandewiele een beroep op hun vertrouwde IT-partner Savaco. Er werd gestart met een workshop, waarbij Savaco samen met Vandewiele bepaalde hoe de structuur van het systeem best opgebouwd kon worden, welke diensten men in 4me wilde integreren en hoe men de processen zou laten verlopen. Nadien verzorgde Savaco de verdere implementatie van de tool. "Het voordeel van zo’n SaaS-applicaties is dat je dit heel snel kan implementeren eens je hebt bepaald hoe je het systeem zal opbouwen. Om de basis van onze 4me-tool op te zetten, zijn we ongeveer een week bezig geweest." 4me is nu ruim anderhalf jaar in gebruik bij Vandewiele. Gebruikers kunnen vandaag al hun vragen aan de IT-dienst via de nieuwe tool stellen.

Of het nu gaat om hardware zoals pc’s en printers, over ons ERP- of CRM-systeem, SharePoint,… alle vragen worden nu gecentraliseerd via 4me. Dat levert zowel voor de gebruiker als voor de IT-dienst flinke voordelen op. Gebruikers moeten niet nadenken over wie ze met hun probleem moeten aanspreken, ze kunnen met al hun vragen op 1 adres terecht. Anderzijds kunnen wij vermijden dat er te veel e-mails worden over en weer gestuurd tussen de gebruiker die een probleem heeft en de IT-dienst die meer details vraagt over het probleem.

Laurent Evrard, Manager IT Infrastructure Vandewiele

Uitbreiding naar buitenlandse vestigingen en nieuwe diensten

In een tweede stap werd 4me ook beschikbaar gemaakt in verschillende buitenlandse vestigingen van Vandewiele. "In verschillende van onze sites is een beperkt IT-team aanwezig. Zij gaan deels zelfstandig tewerk om de IT-omgeving van hun eigen site draaiende te houden, maar zijn uiteraard ook in contact met ons op de hoofdzetel. Voor hen werden aparte 4me-omgevingen opgezet. Gebruikers in deze vestigingen stellen hun vragen dus rechtstreeks aan hun eigen IT-dienst. Gaat het om zaken die centraal geregeld worden, dan kan de vraag steeds geëscaleerd worden naar de centrale IT-dienst in Marke. Op onze beurt kunnen wij in de hoofdzetel vragen rechtstreeks via 4me doorgeven aan de Service Desk van onze IT-partner Savaco. Deze mogelijkheid om ook de samenwerking met externe partners te optimaliseren is één van de grote voordelen van 4me ten opzichte van andere ESM-aanbieders", vertelt Laurent.

Nu 4me volop in gebruik is voor vragen aan de IT-dienst, bekijkt Vandewiele ook of er bijkomende diensten kunnen worden opgenomen in het systeem. Laurent: "We zijn nu volop bezig om naast IT ook facilities in onze 4me-omgeving te integreren, zodat gebruikers ook hun vragen over de gebouwen op onze hoofdzetel via 4me aan de juiste persoon kunnen stellen. Problemen met de lift, een vergaderruimte die moet schoongemaakt worden, vragen over de parking, … Dit alles zal binnenkort ook via 4me kunnen gemeld worden."

Gebruikers tevreden

Op de vraag of hij 4me aan andere bedrijven zou aanbevelen als ESM-oplossing, antwoordt Laurent enthousiast: "Zeker en vast! Voor ons biedt 4me heel wat voordelen, ik ben er zeker van dat ook andere bedrijven hun IT-dienst een pak efficiënter kunnen maken met 4me. De tool helpt iedereen op onze IT-dienst om zich te kunnen concentreren op hun werk: iedereen weet dankzij 4me wat eerst moet gebeuren en welke zaken iets langer kunnen wachten. Zo wint iedereen in ons team dagelijks gemakkelijk een uur extra tijd."

Maar nog veel belangrijker dan de efficiëntiewinst is volgens Laurent de positieve feedback van de eindgebruikers. "Een goede customer experience is cruciaal en onze klanten, dat zijn onze medewerkers. We zien dat collega’s meer en meer tickets via 4me loggen, en we krijgen regelmatig complimenten van gebruikers over hoe vlot ze geholpen zijn geweest. Die zaken bewijzen voor ons dat 4me goed onthaald wordt en dat onze gebruikers er tevreden mee zijn."

Lees de volledige getuigenis

Sector: machinebouw
Regio: West-Vlaanderen | Kortrijk
www.vandewiele.com

 

Aan collega-IT-verantwoordelijken kan ik 4me ten stelligste aanraden. Gewoon doen!

Laurent Evrard, Manager IT Infrastructure Vandewiele

 

Lees meer over Enterprise Service Management.

De meerwaarde van ESM voor uw bedrijf?

Bij Vandewiele zijn ze alvast overtuigd dat Enterprise Service Management met 4me hen een pak efficiënter laat werken. "Aan collega-IT-verantwoordelijken kan ik 4me dan ook ten stelligste aanraden. Gewoon doen!" concludeert Laurent. Benieuwd wat de meerwaarde van ESM kan zijn voor uw bedrijf? Contacteer ons, we tonen het u graag aan de hand van een praktische demo.

Vraag een 4me demo aan

Savaco beter leren kennen?

Neem vrijblijvend contact met ons op. We maken graag tijd voor u vrij.

Contact opnemen