Handleidingen hebben grenzen
Handleidingen vormen één van de belangrijkste communicatiemiddelen tussen de producent van een product en de installateur of eindgebruiker die ermee aan de slag gaat. Bij Daikin Europe, dat verwarmings- en koelingsinstallaties ontwikkelt en produceert, is het opstellen van duidelijke instructies en handleidingen dan ook een belangrijke stap in het op de markt brengen van een toestel. Bij elk Daikin-toestel wordt een handleiding meegeleverd. En omdat een typische verwarmingsinstallatie voor pakweg een woning uit verschillende eenheden bestaat, komen er bij één installatie meteen meerdere handleidingen kijken. Dat maakt het voor installateurs al snel complex.
Handleidingen op papier hebben bovendien hun grenzen: ze bevatten enkel geschreven instructies en statische, 2D-afbeeldingen van het product. Daarom zijn instructies niet altijd even duidelijk voor installateurs. En wanneer bij een installatie een probleem optreedt, en de installateur vindt de oplossing niet meteen terug in de handleiding, lopen werven gegarandeerd vertraging op, wat dan weer leidt tot ontevreden eindklanten.
Samen met Savaco en met vertaalbureau en technical writing specialist Yamagata Europe ging Daikin daarom op zoek naar welke mogelijkheden nieuwe technologieën zoal bieden om installatie-instructies duidelijker en intuïtiever te maken voor installateurs. Hoewel Daikin enkel werkt met gecertificeerde installateurs, blijft het voor die laatste handig om te kunnen terugvallen op duidelijke instructies in een handleiding.
Bruggen bouwen tussen producent en installateur
Om de installatie van een product te vergemakkelijken, kan men als producent natuurlijk bekijken of het product zelf niet eenvoudiger kan worden gemaakt. Maar voor complete installaties als die van Daikin, blijft er een zekere complexiteit onvermijdbaar. Daikin werkt daarom enkel met gecertificeerde installateurs. Toch willen ook zij kunnen terugvallen op duidelijke instructies die ze al dan niet ter plaatse kunnen consulteren. Een veelbelovende manier om die instructies beter begrijpbaar te maken, is ze om te zetten in digitale instructies. Vandaag zijn installateurs meer en meer digital natives die het gewoon zijn om mobiele toestellen te gebruiken, en voor wie bewegend beeld veel meer een vanzelfsprekendheid is dan tekst. Bij Daikin geloven ze dan ook in het potentieel van technologie in het verbeteren van installatie-instructies: "Technologie kan ons helpen om installatie-instructies te verbeteren en ze aan te passen aan de veranderde verwachtingen van onze installateurs", zegt Bram Lowagie, Product Documentation Manager bij Daikin Europe. "Digitale instructies kunnen onze handleidingen intuïtiever en begrijpbaarder maken, zelfs voor minder ervaren installateurs. Op die manier kunnen wij als producent hen beter ondersteunen en garanderen we een hogere kwaliteit van de installaties aan de eindklant."
Stappen richting beter begrijpbare instructies
Een eerste stap om instructies begrijpbaarder te maken, is gebruik maken van digitale instructies gebaseerd op een visuele voorstelling van het product in plaats van tekst. Daarbij kunnen geanimeerde 3D-beelden van het product een grote meerwaarde bieden ten opzichte van een foto. Zo'n 3D-model kan immers een volledig beeld geven van het product en zelfs de binnenkant ervan weergeven, terwijl een foto letterlijk maar één zijde van het product kan weergeven. Tot slot kan het voor een installateur ook handig zijn om het product ook buiten de werf al eens te zien, zonder het fysieke toestel bij zich te hebben. "Als een installateur vooraf al even het product kan leren kennen en de uit te voeren stappen voor installatie al even kan doorlopen, is hij meteen beter voorbereid op het echte werk op de werf", legt Bram uit.
Al deze zaken kunnen een papieren handleiding niet vervangen - het is immers wettelijk verplicht om een handleiding mee te leveren met het product. Maar een handleiding kan wel verrijkt worden met dergelijke digitale instructies, die bijvoorbeeld via QR-codes en een app beschikbaar kunnen worden gemaakt voor de installateur als hij/zij meer gedetailleerde instructies of informatie nodig heeft.
Van text-to-speech naar Augmented Reality
Yamagata Europe en Savaco gingen met deze ideeën aan de slag en bouwden een proof-of-concept om een Daikin-installatiehandleiding te verrijken met digitale instructies. In een eerste stap werden de geschreven instructies aangepakt. Met behulp van text-to-speech-technologie converteerde Yamagata Europe alle geschreven instructies in de handleiding naar gesproken instructies. Deze instructies werden meteen ook beschikbaar gemaakt in verschillende talen.
Daarnaast bouwde Savaco een instructievideo waarin aan de hand van de gesproken instructies de installatie ook visueel wordt uitgelegd. Eén optie hierbij is om letterlijk te filmen hoe iemand een toestel installeert, maar die methode heeft veel beperkingen. Daarom koos Savaco ervoor om de visuele instructies te baseren op het 3D-model van het toestel. Dit 3D-model is immers al beschikbaar van zodra het ontwerp wordt gereleaset, en kan ook snel worden geüpdatet als er een nieuwe versie van het product uitkomt. In een volgende stap werden de digitale instructies nog eens verrijkt met Augmented Reality. "AR is een krachtige technologie die toelaat om digitale informatie, zoals een3D-model, te projecteren op de fysieke wereld. Zo kan je het product echt in een context gaan visualiseren, zonder het product zelf bij de hand te hebben", vertelt Jens Vanacker, Technology Architect bij Savaco. "Bovendien kan je via AR ook aspecten zichtbaar maken die in het echte product verborgen zitten, zoals de binnenkant van een machine. Op die manier geeft AR een hele nieuwe dimensie aan digitale instructies."
Savaco maakte gebruik van Vuforia, de AR-tool van PTC, en converteerde hiermee een aantal complexere procedures uit de installatie-instructies van Daikin. Hierbij werd enkel gebruik gemaakt van bestaande zaken: het 3D-model van het toestel en de instructies die voordien via text-to-speech waren omgezet. Om de AR-ervaring beschikbaar te maken voor de installateur, werd een QR-code toegevoegd in de papieren handleiding, die door de installateur kan gescand worden met een smartphone, tablet of zelfs een HoloLens.
Het nieuwe normaal in technische documentatie?
Het resultaat van de Proof-of-Concept is een handleiding die verrijkt is met digitale instructies, video en Augmented Reality in verschillende talen. Voor elke complexe stap in de installatie, kan een installateur een QR-code scannen en krijgt hij/zij visuele en gesproken instructies te zien die duidelijk tonen wat er moet gebeuren. Daikin, Yamagata Europe en Savaco zien heel wat voordelen in deze verrijkte handleiding, zowel voor de producent als voor de installateur. Voor de installateur resulteren duidelijke instructies, die ook voor beginnende installateurs begrijpbaar zijn, in minder installatiefouten, minder vertragingen, een betere kwaliteit van de installatie en een tevreden eindklant. Voor de producent en productontwikkelaar betekent dit dan weer minder oproepen met vragen van installateurs, en een betere reputatie als ontwikkelaar van betrouwbare producten. In een tijdperk waarin zowel installateurs als eindklanten hoge eisen stellen aan productontwikkelaars, kunnen digitale instructies misschien wel het nieuwe normaal worden.