Wat is Enterprise Service Management (ESM)?
Medewerkers in een organisatie hebben vaak tal van tools ter beschikking om vragen te stellen of aanvragen te doen bij de ondersteunende diensten van de organisatie. IT, Quality, HR, Facility Management: elke dienst heeft zo zijn eigen systeem om vragen van collega's te behandelen. Voor een medewerker is het echter niet logisch dat hij/zij vakantie moet aanvragen via één tool, een probleem met de wifi moet melden op een andere manier en nog een derde kanaal moet gebruiken om een contract te laten nalezen of ondertekenen.
Enterprise Service Management (ESM) maakt de interne dienstverlening een stuk logischer en brengt alle interne aangelegenheden samen in één applicatie. Een ESM-tool werkt als een soort interne helpknop op de pc, smartphone of tablet van de medewerker, waarmee hij/zij alle vragen kan stellen over het reilen en zeilen binnen het bedrijf.
Met een tool voor Enterprise Service Management wordt de administratieve overlast voor de ondersteunende afdelingen van een organisatie merkelijk verminderd en kunnen zij zich beter bezighouden met hun kerntaken.
Een ticketingsysteem hadden we wel, maar dat werd bijna niet gebruikt. Toen we Xurrent implementeerden, is hier snel verandering in gekomen.
Hans Callens
Group IT Director - Cabka
